Wake-up call voor retail: speel in op digitalisering

Dat zei Bas Smeets, accountant en adviseur binnen MKB Accountancy & Advies bij Deloitte, dinsdag tijdens het webinar, dat naar aanleiding van het Consumentenonderzoek 2022 van Deloitte werd gehouden.

Vroeger was de retail simpel, weet Smeets. “De supermarkten kochten potjes pindakaas in en verplaatsen deze naar een verzameling schappen, waarna ze door de consument werden gekocht. Dat heeft jarenlang zo gewerkt, maar dit model komt zwaar onder druk te staan.”

‘50 procent van de aankopen straks online’

Volgens Smeets kunnen de supermarkt er over zo’n zes tot negen jaar heel anders voorstaan. “Ik verwacht dat 50 procent van de aankopen dan online wordt gedaan. Daarmee komt de retail voor een flinke uitdaging te staan. Hoe kun je op een winstgevende manier je boodschappen blijven verkopen, terwijl er veel concurrentie op de loer ligt, bijvoorbeeld van partijen zoals Amazon en Bol.com? Dat brengt grote vraagtekens met zich mee.”

Wake-up call

De winkel zal absoluut een integrale rol blijven spelen, maar er is een wake-up call nodig, vindt Smeets. “Als je kijkt naar de meest interessante innovaties die op het winkelvlak plaatsvinden, dan zijn het meestal de digital natives die interessante experimenten doen in plaats van de fysieke bedrijven. Op dat gebied moeten we echt stappen maken. Een digital native zoals Orcado is vijftien jaar bezig met optimaliseren van robotwarehouses, waar honderden robots heen en weer rennen om onze groente te verzamelen, en heeft daar miljarden euro’s in geïnvesteerd. Toch lukt het bijna niet om de online groente op een winstgevende manier te verkopen. Hoe gaan wij hier dan als traditionele retailers mee om?”

Positioneren

Naast de kanalen die georkestreerd moeten worden door de retailer zelf, wordt de retail ook steeds afhankelijker van interacties op andermans kanalen, voorspelt Smeets. “De supermarkten moeten zich gaan positioneren voor een dialoog op kanalen zoals TikTok, Instagram, Facebook en op andermans websites. We moeten een internetreis mogelijk maken van bijvoorbeeld een Instagraminteractie die via de app en via de website uiteindelijk tot in de winkel leidt. Zo kunnen we een virtual loop creëren waarmee de klant een supermooie ervaring heeft gehad en wij superveel hebben geleerd over die klant. Daardoor kunnen wij hem in de toekomst nog beter van dienst zijn.”

De competenties van de retail moeten breder worden, benadrukt hij. “We moeten de transacties steeds minder zien als doel om winst te maken. In plaats daarvan moeten we proberen om meer inzicht uit die transacties te halen, zodat we dit vervolgens kunnen verwaarden. Als retailers moeten we daar bewuste keuzes in maken. En om snelheid te maken op digitaal gebied moeten we zorgen dat we de juiste mensen in huis hebben.”